הקשר עם הלקוח מתחיל עוד בשלב בו הוא מחפש את השירות שלכם, והוא מתמשך אל שלב קליטתו של לקוח חדש, חשיפתו למוצרים ושירותים חדשים ועד שימור הלקוח, חיזוק הקשר איתו לאורך זמן ועידודו להמשיך ולצרוך את השירות שלכם. בעידן של התפתחות טכנולוגיות התקשורת, הלקוח מצפה לקשר זמין ומהיר, ליחס אישי ופרטני, ולמענה מדוייק על צרכיו ללא כל מאמץ מצידו. לקוחות שאינם מקבלים מענה מהיר לצרכיהם, עשויים לפנות אל המתחרים, ולכן על בעלי העסקים לייעל את שירות הלקוחות שלהם ומערכת המכירות.

בכדי להבין טוב יותר את העדפות הלקוחות וצרכיהם, הגדלת שביעות רצון הלקוחות, צמצום התלונות והקטנת העומס על עובדי העסק כדאי להכיר את פתרונות התקשורת המתקדמים לשימור קשרים עם הלקוח ולהבנת התנהגותו.

במאמר זה ריכזנו עבורכם ארבעה פתרונות באמצעותם ניתן לשמר לקוחות ביעילות ולהגדיל את התפוקה של העסק. 

• מספר טלפון וירטואלי - זהו מספר טלפון קווי או נייד אשר אין לו שיוך קבוע למכשיר טלפון מסוים, וניתן לשייך אותו זמנית למכשיר שבוחרים. כך הלקוח (בעל העסק) יכול בכל רגע נתון להחליט לאן יגיעו השיחות, למשל לטלפון נייד של אחד העובדים, לשלוחה מסוימת במשרד, תא קולי וכו'. חברות למשל כמו מסקיו מאפשרות הקלטה של השיחות לצורכי ניתור ושיפור השירות, מערכת ניהול ודו"חות למנהל המערכת והתממשקות וחיווי אודות השיחות במערכות חיצוניות כגון CRM ו- Google Analytics.

• שירות הודעות ומענה אנושי לעסקים - לאורך כל המשפך השיווקי, החל מקליטת הלקוח, דרך, שירות הלקוחות השוטף ועד שימורו, חשוב לשמור על זמינות ונגישות ללקוח במגוון ערוצי התקשורת. זמינות ומיידיות היא ללא ספק שם המשחק ביצירת חווית לקוח מושלמת. מתן מענה אנושי לעסקים פועל במספר ערוצי תקשורת - מוקד טלפוני, צ'אט אנושי , הודעות SMS, ווצאפ, רשתות חברתיות ודואר אלקטרוני. כל שירות הלקוחות מתועד בין אם מדובר בשיחות שמוקלטות, או בהודעות ומיילים אשר יש מעקב ובקרה עליהם. השירות מתאים הן לעסקים קטנים בראשית דרכם והן לעסקים בינונים וגדולים.  פתרון זה מאפשר שירות זמין, מהיר ומקצועי ללקוחות ובזכותו העסק לא מפספס לקוחות. ישנו צוות שירות מיומן שעומד לרשות העסק ומעניק גיבוי בזמנים בהם אין באפשרותכם לתת מענה. בישראל מגוון חברות המעניקות שירות הודעות ומענה אנושי טלפוני למשל כמו שירותי קול סנטר של קישורית , קולביז, שידורית ורבים וטובים אחרים.

• אי מייל מרקטינג - חברות כמו mailchimp, רב מסר, סמוב ודומיהם  - מעניקות אפשרויות דיוור מתקדמות. אי מייל מרקטינג זהו שם כולל למגוון פעולות שיווק באמצעים דיגיטליים, כגון דואר אלקטרוני, מסרונים ו-וואטצאפ. שירות זה כולל משלוח הודעות עסקיות המאפשרות לשמר את הקשר בין העסק ללקוחות, עידוד נאמנות לקוחות וקנייה חוזרת וכן פניה ללקוחות חדשים או שכנוע לקוחות קיימים לבצע רכישה נוספת.

ישנן מערכות שונות המציעות שירות זה, למשל כמו mailchimp או רב מסר, המשמשות עסקים לניהול רשימות התפוצה שלהם ולשליחת מסרים שיווקיים ללקוחותיהם בדואר אלקטרוני.

כדאי מאד לשים לב שבמדינת ישראל החוק אוסר על משלוח דיוור אלקטרוני המוגדר כ"דבר פרסומת" ללקוחות שלא נתנו את אישורם לכך.

• גוגל אנליטיקס - כלי חובה לכל עסק שמפעיל אתר אינטרנט, המאפשר איסוף ועיבוד נתונים על תנועות המבקרים באתר, מהו מקור התנועות ואמצעי מכירות. השירות מאפשר מעקב אחר גולשים מכל המקורות כמו למשל רשתות חברתיות או מנועי חיפוש, ביקורים ישירים ואתרים מפנים. בנוסף הוא מודד יעילות של פרסומות לאתר, כמו פרסומות בתשלום ללחיצה ושיווק בדואר אלקטרוני. ישנו שירות בסיסי ללא תשלום, וכן גרסה משופרת בתשלום אך בכל אופן נדרשת הכרות עם המערכת בכדי לעבוד איתה נכון. מומלץ להסתייע באיש מקצוע שיתפעל אותה עבורכם, הנתונים שיתקבלו מהאתר שלכם יהיו שווים את ההשקעה.